En el mercado globalizado y digitalizado actual, las empresas que quieran ser competitivas y triunfar deben situar a los clientes en el foco de su negocio. Este modelo de negocio, centrado en los clientes, necesita del uso de herramientas y plataformas que faciliten la gestión de todas las interacciones que se producen entre cliente y empresa, para poder obtener conocimiento útil que permita tomar mejores decisiones. El CRM en marketing es un elemento clave para mejorar las relaciones con los clientes, conocer mejor cuáles son sus necesidades y servicios, establecer relaciones más sólidas y cercanas, y conseguir objetivos prioritarios como la captación de nuevos clientes, el incremento de las ventas o la mejora de la fidelidad.
Qué es un CRM en marketing
Un CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta especialmente diseñada para mejorar las relaciones con los clientes de una empresa, gestionando de forma centralizada y eficiente todas las interacciones realizadas a través de los distintos canales de comunicación.
Implementar un CRM en tu empresa es una apuesta de automation marketing, es decir, automatizar muchos de los procesos relacionados con la relación con los clientes para minimizar los errores, acelerar los tiempos, y garantizar un mejor servicio que mejora la experiencia de usuario.
Diferencias entre CRM y ERP
Es habitual que los términos CRM y ERP se asocien; sin embargo, no hacen referencia a lo mismo. Una plataforma CRM se centra en las interacciones con los clientes, como ya hemos visto, mientras que un ERP es una herramienta de gestión empresarial que permite llevar de forma modular y centralizada el control y administración de todas las áreas de la empresa. La mayoría de ERP cuentan con su propio módulo CRM, o son compatibles con los principales CRM del mercado.
Tipos de CRM
Veamos los tres tipos de CRM que podemos encontrar en el mercado.
1. CRM operativo
Se trata de una solución ideal para simplificar y automatizar los principales procesos de venta de una empresa, ayudando en la generación de contactos, en los procesos de conversión y el análisis de datos de los clientes para conocer qué necesitan o esperan realmente de la empresa.
Este tipo de CRM se basa en la automatización de tareas, especialmente, en la automatización de los procesos de venta, la automatización de estrategias y acciones de marketing, y la automatización de los servicios de soporte y atención al cliente.
2. CRM analítico
Los CRM analíticos se centran en recopilar, almacenar, analizar y procesar toda la información que la empresa genera sobre sus clientes y clientes potenciales, independientemente del canal por el que se genere (redes sociales, llamadas de teléfono, visitas presenciales, chats online, correo electrónico…).
En este tipo de CRM, los datos de los clientes son lo más importante, ya que se busca extraer conocimiento útil de toda la información que maneja la empresa.
3. CRM colaborativo
Para que una empresa pueda incrementar sus ventas y crear mejores relaciones con sus clientes, es imprescindible que alinee la forma de trabajar de su departamento de marketing, sus equipos de ventas y su servicio de atención al cliente.
Un CRM colaborativo es una herramienta especialmente diseñada para facilitar la colaboración entre estas tres áreas imprescindibles en una empresa, facilitando el trabajo colaborativo, compartiendo información entre los departamentos de forma inmediata y eficiente, y evitando solapar tareas.
Ventajas de contar con un CRM
En marketing, las campañas de CRM son mucho más eficientes, pues están centradas realmente en las necesidades y expectativas de los clientes, por lo que utilizar en tu empresa este tipo de herramienta te aportará beneficios tan interesantes como:
- Mejora la toma de decisiones. Se trata de una herramienta que utiliza la automatización de tareas, lo que permite tomar mejores decisiones a la hora de comercializar productos y servicios, seleccionar las mejores estrategias y técnicas de marketing, y ofrecer el mejor servicio de atención al cliente.
- Incrementa las ventas. Con un CRM, tu empresa optimiza todas las fases del proceso de ventas, desde los primeros contactos, pasando por el cierre de la venta, hasta el servicio posventa.
- Mejora la imagen de la empresa. La información que proporciona un CRM es realmente útil para proyectar una mejor imagen de la empresa de cara a sus clientes y clientes potenciales.
- Fideliza a los clientes. Se trata de una herramienta ideal para fidelizar a los clientes, al disponer de una información más precisa y fiable de cuáles son sus necesidades y qué esperan de la empresa (crea relaciones más sólidas, cercanas y duraderas entre cliente y empresa).
Hemos visto todo sobre el CRM marketing, qué es, sus tipos y por qué es muy interesante para mejorar los resultados de tu empresa. Si quieres que tu negocio sea más competitivo y cambie a un modelo de negocio centrado en el cliente, un CRM es la solución adecuada.
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