Conocer a los clientes y clientes potenciales de una empresa es una tarea prioritaria que debes realizar en tu empresa, pues así podrás ofrecerles una mejor experiencia de usuario que te permita alcanzar importantes objetivos, como incrementar las ventas, convertir a los clientes en clientes recurrentes y proyectar una mejor imagen de tu negocio. A continuación, te mostramos cómo hacer un customer journey map para que puedas optimizar todo el viaje o recorrido que realiza el cliente en las distintas fases en las que se comunica con tu negocio.
Qué es un customer journey map
Hablemos sobre customer journey map, qué es y para qué sirve. Se trata de una herramienta que permite optimizar la experiencia del cliente en todas las etapas de interacción con la empresa, desde el primer contacto, pasando por el proceso de compra, hasta las posteriores comunicaciones posventa.
El mapa del viaje del cliente o customer journey map representa el recorrido del cliente hacia el producto y servicio, pero no finaliza en el momento de la compra, sino que va más allá para lograr que la experiencia sea satisfactoria después de su adquisición.
Cuáles son las ventajas de contar con un customer journey
Diseñar y optimizar un customer journey mapping es una tarea muy importante para que tu empresa pueda beneficiarse de ventajas como:
- Diseñando un mapa del viaje del cliente conseguirás que toda tu empresa tome un enfoque hacia los clientes, algo vital para poder ser competitivo en un mercado digitalizado y globalizado como el actual.
- Puedes detectar fallos o errores que hacen que los clientes abandonen el proceso de compra y opten por una alternativa de la competencia. Al conocer por qué los clientes no finalizan su proceso de compra o no vuelven a recurrir a la empresa, podrás aplicar correcciones para solucionarlo (facilita la toma de decisiones).
- Te ayuda a incrementar las ventas y la captación de nuevos clientes al optimizar todas las fases de interacción.
- Ayuda a mejorar la fidelización de tus clientes que, al recibir la mejor experiencia de usuario, volverán a recurrir a la empresa en un futuro y a recomendarla en sus círculos cercanos (familia, amigos, compañeros de trabajo…).
Claves para crear un customer journey map
Veamos cómo puedes diseñar un mapa del viaje del cliente óptimo para que tu empresa o negocio online pueda beneficiarse de sus innumerables ventajas.
Trazar un gráfico del viaje del cliente
Para plasmar el mapa del cliente, y tener una idea visual de cuál es su recorrido y las interacciones que tiene con la empresa, se debe diseñar un gráfico, donde el eje horizontal muestre las distintas etapas por las que va atravesando el cliente y el eje vertical plasme los puntos clave de cada una de esas fases (deseos, metas, canales que utiliza, emociones…).
Este tipo de gráficos lineales permiten visualizar y comprender mejor cuál es el customer journey y en qué fases puedes aplicar mejoras u optimizar procesos para ofrecer la mejor experiencia de usuario.
Realizar un storyboard
Una alternativa para realizar un buen customer journey map es recurrir al diseño de un storyboard, donde en cada casilla se represente cada uno de los pasos que da el cliente en su proceso de compra e interacción con la empresa.
Implicar a todas las áreas de la empresa
Para poder diseñar y trazar el mejor recorrido del cliente, y que se ajuste a la realidad de lo que ocurre en tu empresa, es necesario que participen todas las áreas de la misma. Cuando un cliente interacciona con tu negocio de distintas formas, tiene contacto con diferentes departamentos o áreas, como por ejemplo, el servicio de atención al cliente (para realizar consultas después de realizar una compra), los vendedores (en el proceso de decisión de la compra), finanzas (para resolver cualquier incidencia con su facturación), distribución (para temas de entrega de pedidos y similares), etc.
La participación de todas las áreas de tu empresa a la hora de crear el mapa del viaje del cliente te permitirá obtener un diseño más real y preciso que te facilite la toma de decisiones a la hora de mejorarlo y optimizarlo.
Utilizar herramientas y plataformas
Es necesario que recopiles mucha información para que puedas conseguir el mejor diseño del mapa del viaje del cliente. Para facilitar el trabajo, te puedes apoyar en diversas herramientas y plataformas que te proporcionarán datos reales y fiables, como por ejemplo, herramientas de analítica web como Google Analytics, redes sociales, comentarios en las fichas de producto de tu e-commerce, quejas presentadas en el departamento de atención al cliente, entrevistas de los vendedores con los clientes, etc.
Ya sabes cómo hacer un customer journey map para conseguir sacar el máximo partido de tu negocio ofreciendo la mejor experiencia de usuario a tus clientes y clientes potenciales en todas las fases del proceso de captación y compra. Se trata de una poderosa arma que debes utilizar para conocer el comportamiento de tus clientes y facilitarles todo el proceso de compra y las distintas interacciones que realiza con la empresa.
En Agencia TASTER, somos profesionales del marketing digital, especializados en empresas del sector restauración y hostelería. Con nuestros servicios podrás optimizar el viaje de tus clientes para que disfruten de la mejor experiencia de usuario en tu restaurante o negocio gastronómico.
